التقييمات الكيدية والتشهير في خرائط Google: البلاغ لدى Google والمسار النظامي في السعودية

للإبلاغ عن تقييم كيدي في خرائط Google: افتح ملفك التجاري، واضغط «قراءة المراجعات»، ثم «إبلاغ» بجانب التقييم، واختر سبب الإبلاغ، ثم «إرسال البلاغ»، وتابع حالته من أداة إدارة المراجعات. لا تزيل Google إلا ما ينتهك سياساتها. وإن رأيت أن التقييم يبلغ حد التشهير فللمادة الثالثة من نظام مكافحة جرائم المعلوماتية السعودي حكم في ذلك، ولدى Google نموذج طلب إزالة قانوني.

تنبيه: هذا المحتوى معلومات عامة، وهذا ليس استشارة قانونية. تقدير ما إذا كان تقييم معيّن يُعدّ تشهيراً أو غير ذلك يعود إلى الجهات المختصة، وقبل أي شكوى أو إجراء استشر محامياً مرخصاً في المملكة.

تقييم سلبي لا يعجبك ليس بالضرورة تقييماً كيدياً. وتقول Google: «يُرجى عدم الإبلاغ عن مراجعة لمجرد أنّها لا تتوافق مع آرائك أو لا تعجبك»، وتقول: «لا تتدخّل Google في النزاعات بين المؤسسات والعملاء»، وإن المراجعات السلبية «ليست دائمًا علامة على سوء الخدمة».

أولاً: هل هو كيدي فعلاً؟

اسأل نفسك هذه الأسئلة قبل أي خطوة:

1. هل كاتبه عميل تعامل معك فعلاً؟ راجع سجلاتك (زيارة، حجز، فاتورة).
2. هل يصف تجربة بطريقة قاسية لكنها قد تكون حقيقية؟ هذا رأي ولو آلمك. تقول سياسة Google: «نحن نسمح بالمحتوى الذي يصف التجارب السلبية بطريقة محترمة».
3. هل يتضمن اتهامات خطيرة بلا دليل، أو إساءة، أو بيانات شخصية لشخص؟
4. هل كاتبه منافس أو موظف سابق أو قريب لأحدهما؟
5. هل جاء ضمن موجة مفاجئة من تقييمات النجمة الواحدة يتبعها طلب مال أو خدمة؟

إن كانت الإجابة نعم عن 3 أو 4 أو 5 فأنت أمام حالة تستحق البلاغ. وإن كانت لا، فالأنسب الرد المهني، وتفصيله في سياسة حذف التقييمات ورد التقييم السلبي في الرد على تقييمات قوقل ماب.

المسار الأول: البلاغ لدى Google

ما الذي تزيله Google

تقول Google إن المراجعات التي تنتهك سياساتها هي وحدها التي تُزال. ومما تذكره سياسة المحتوى المحظور:

• المراجعات المبنية على تضارب مصالح، كأن يرتبط الناشر بالمؤسسة بعمل حالي أو سابق أو علاقة عائلية أو مهنية، ومن ذلك المنافسون.
• «نشر محتوى حول مكان أو مؤسسة منافسة لتقويض سمعتها أو سمعة منتجها».
• المحتوى الذي لا يستند إلى تجربة حقيقية.
• المحتوى المسيء، ومنه «نشر ادعاءات غير مشفوعة بأدلة حول سلوك غير أخلاقي أو ارتكاب جرائم جنائية».
• المعلومات الشخصية عن شخص آخر المنشورة بدون موافقته، كاسمه الكامل أو وجهه في صورة.

خطوات الإبلاغ

هذه الخطوات كما تصفها Google في صفحة الإبلاغ عن المراجعات غير الملائمة:

1. انتقل إلى ملفك التجاري.
2. انقر على «قراءة المراجعات».
3. بجانب المراجعة التي تريد الإبلاغ عنها، انقر على «إبلاغ».
4. اختر سبب الإبلاغ عن المراجعة، وأمثلته عند Google: «محتوى غير مرغوب فيه» أو «لغة نابية».
5. انقر على «إرسال البلاغ».

تقول Google إن تقييم المراجعات يستغرق عادةً عدة أيام، وإنك تتابع حالة البلاغ في «أداة إدارة المراجعات». ومن الحالات: «في انتظار القرار»، و«تمّت مراجعة البلاغ، وما مِن انتهاك للسياسة». وإن لم تكن المراجعة مؤهلة للإزالة فيمكنك إرسال طلب لإعادة النظر لمرة واحدة، تختار فيه ما يصل إلى 10 مراجعات.

ابتزاز بالتقييمات السلبية

تصف Google محاولات الابتزاز بأنها انتهاك خطير للسياسات، وقد تتضمن زيادة مفاجئة في عدد المراجعات بنجمة واحدة أو نجمتين، يعقبها طلب مال أو سلع أو خدمات لإزالتها. وتنصح بما يلي:

• «لا تتفاعل مع هؤلاء الأشخاص المسبِّبين للضرر أو تدفع لهم أي مبالغ»، فقد يشجّعهم ذلك ولن يضمن إزالة المراجعات.
• اجمع الأدلة فوراً: لقطات شاشة للمراسلات تعرض التاريخ والوقت ومعلومات المرسل، وروابط مباشرة للمراجعات المريبة، وتاريخ ملاحظة الزيادة المفاجئة.
• أبلغ عبر نموذج التاجر المخصص لمحاولات الابتزاز.

المسار الثاني: طلب إزالة قانوني لدى Google

لدى Google صفحة بعنوان «طلب إزالة محتوى على Google» تساعدك في الوصول إلى المكان الصحيح للإبلاغ عن المحتوى بموجب سياساتها أو القوانين السارية. وفي خيارات السبب القانوني: «التشهير: الإبلاغ عن محتوى يشهّر بك أو بنشاطك التجاري أو مؤسستك (عادةً ما يكون بيانًا زائفًا يشوه السمعة)». وتقول Google إن المعايير القانونية تختلف كثيراً باختلاف البلد أو المنطقة، وإنها في العادة تزيل المحتوى أو تحظر وصول المستخدمين إليه في البلد أو المنطقة حيث يُعدّ غير قانوني. وتنبّه إلى أنه يمكنك الإبلاغ عن المحتوى نفسه بموجب القانون وبموجب سياسات المحتوى، لكن كل بلاغ يُقدَّم على حدة. ولا نعدك بنتيجة، فالقرار لـ Google.

المسار الثالث: النظام في المملكة

النص التالي من بوابة الأنظمة السعودية (هيئة الخبراء بمجلس الوزراء): «نظام مكافحة جرائم المعلوماتية»، الصادر بتاريخ 1428/03/08هـ الموافق 27/03/2007م. نقلناه كما قرأناه على الموقع الرسمي بتاريخ 20 أكتوبر 2026.

• المادة الثالثة: «يعاقب بالسجن مدة لا تزيد على سنة وبغرامة لا تزيد على خمسمائة ألف ريال، أو بإحدى هاتين العقوبتين ؛ كلُّ شخص يرتكب أيًا من الجرائم المعلوماتية الآتية»، ومن بينها: «التشهير بالآخرين ، وإلحاق الضرر بهم ، عبر وسائل تقنيات المعلومات المختلفة».
• المادة التاسعة: يعاقب كل من حرَّض غيره أو ساعده أو اتفق معه على ارتكاب أي من الجرائم المنصوص عليها في النظام، إذا وقعت الجريمة بناءً على ذلك، بما لا يتجاوز الحد الأعلى للعقوبة المقررة لها.
• المادة الخامسة عشرة: «تتولى هيئة التحقيق والادعاء العام التحقيق والادعاء في الجرائم الواردة في هذا النظام».

ماذا يعني هذا عملياً؟ أن النظام ينص على عقوبة للتشهير عبر وسائل تقنيات المعلومات. ونص المادة لا يضع تعريفاً للتشهير ولا يذكر خرائط Google ولا التقييمات تحديداً، ولا نحكم نحن بأن تقييماً بعينه يدخل فيها. وليس كل تقييم قاسٍ تشهيراً، فالتقييم الذي يصف تجربة حقيقية بطريقة حادة يختلف عن اتهام باطل يضر بالسمعة. هذا تقدير تتولاه الجهات المختصة، ولهذا نكرر: استشر محامياً قبل أي شكوى.

وللمادة الثالثة بنود أخرى لا علاقة لها بالتقييمات في الغالب، كالتنصت والدخول غير المشروع، منها الدخول غير المشروع لتهديد شخص أو ابتزازه. فلا تفترض أن ابتزازاً عبر تقييمات علنية يقع تحت هذا البند، ما لم يتضمن دخولاً غير مشروع، فهذا أيضاً يقدّره المختصون.

توثيق الأدلة

سواء اخترت Google أو المسار النظامي، ابدأ بالتوثيق:

1. لقطة شاشة للتقييم تظهر فيها التاريخ واسم الحساب والنجوم والنص.
2. رابط مباشر للتقييم.
3. لقطة لحالة البلاغ في أداة إدارة المراجعات.
4. أي مراسلات تهديد أو طلب مال، بتاريخها ووقتها وبيانات المرسل.
5. سجلاتك الداخلية التي تثبت عدم وجود زيارة أو معاملة، إن كان هذا ما تقوله.
6. احتفظ بنسخة خارج جوالك.

الرد العلني أثناء ذلك

تنصح Google بألا تشارك أي معلومات خاصة بكاتب المراجعة ولا تهاجمه شخصياً، وأن تطلب منه التواصل معك على قناة خاصة، وأن تراجع سجلاتك عن الزيارة. رد هادئ ومختصر، يطلب التفاصيل ولا يتهم:

لم نجد ما يطابق هذه التجربة في سجلاتنا، ونرغب في التحقق منها. نرجو التواصل معنا عبر رقم خدمة العملاء مع تاريخ الزيارة.

لا تكتب «راجعنا سجلاتنا» إلا إذا راجعتها فعلاً، ولا تذكر بيانات العميل في الرد.

أخطاء شائعة

• الإبلاغ عن كل تقييم سلبي. تقول Google إنها لا تتدخل في النزاعات بين المؤسسات والعملاء.
• اتهام الكاتب علناً بأنه منافس أو كاذب دون دليل. قد تضع نفسك في موقف لا تريده.
• عرض تعويض أو خصم على الكاتب مقابل حذف تقييمه. تمنع سياسة Google تقديم الحوافز مقابل «إزالة مراجعة سلبية».
• كتابة تقييمات إيجابية من حسابات الموظفين لتغطية السلبي. هذا تضارب مصالح تمنعه السياسة.
• التهديد بالمحاكم في الرد العلني. اترك هذا للمحامي، وبالقناة المناسبة.
• دفع مبلغ لجهة تعد بحذف التقييمات.
• التأخر في التوثيق، فالتقييم قد يُحذف أو يُعدَّل.

في سمعتك يصلك تنبيه داخل المنصة عند التقييم الحرج، وتبقى مسودة الرد عليه بانتظار قرارك ولا تُنشر تلقائياً. وسمعتك لا تقدم استشارات قانونية ولا تقدّم بلاغات نيابة عنك.

هذا المحتوى معلومات عامة وليس استشارة قانونية.